İLETİŞİMDE EN SIK YAPILAN HATALAR

İletişim kazalarının çoğu kötü niyetten değil varsayımdan doğar: bildiğimiz bir şeyi karşı tarafın da bildiğini sandığımız an, yanlış anlaşılma başlar. Bu yazıda iletişimde en sık yapılan hataları somut ofis örnekleriyle ele alıyoruz. Amacımız "daha nazik olun" gibi genel öğütler vermek değil; her hatanın karşı tarafta nasıl algılandığını ve yerine ne söyleneceğini göstermek.

1. Karşı Tarafın Bildiğini Varsaymak

İletişimi bozan en yaygın hata, sahip olduğunuz bilgiye karşınızdakinin de sahip olduğunu sanmaktır. Konu kafanızda nettir; ama o netlik sizindir. Karşı tarafın geçmişi, gündemi ve bağlamı farklıdır.

"Her Zamanki Yer" Kimin Zihninde

Bir muhasebe sorumlusu yeni gelen asistana "Dosyayı her zamanki yere koy" dediğinde, "her zamanki yer" yalnızca konuşanın zihnindedir. Yeni başlayan biri için bu cümle bilgi değil, bilmece taşır. Aynı şekilde "Tedarikçi görüşmesini hallettim" demek, devamında ne yapılacağını bildiğinizi varsayar; oysa karşı taraf "hallettim"in onay mı, iptal mi, erteleme mi olduğunu çıkaramaz.

Bir Bağlam Cümlesi

Çözüm, paylaşılan bilgiyi açıkça söylemektir. Konuşmaya başlamadan önce kısa bir bağlam cümlesi kurun: "Geçen hafta konuştuğumuz tedarikçi raporundan bahsediyorum, onu paylaşılan klasördeki Haziran dosyasına ekledim." Bir cümlelik bu bağlam, sonradan atılacak beş yazışmayı önler. İyi iletişim çoğu zaman fazladan bir cümle söylemekle başlar; konunun kuramsal arka planına iletişim üzerine genel kaynaklardan da bakabilirsiniz.

2. Belirsiz ve Muğlak İfadeler

"Yakında", "biraz", "bir ara", "ilgilenir misin" gibi sözcükler kulağa kibar gelir ama yorumu tamamen karşı tarafa bırakır. Sizin "yakında"nız bugün öğlen, çalışma arkadaşınızın "yakında"sı bu hafta sonu olabilir. İki taraf da yanlış bir şey söylemediğini düşünür; sonuç yine de aksaklık olur.

Zaman, Miktar, Sorumluluk

Ofiste muğlaklık en çok zaman, miktar ve sorumluluk konularında zarar verir. "Şu raporu bir toparlasak iyi olur" cümlesi kimin, neyi, ne zaman yapacağını boş bırakır. Bunun yerine somut konuşmak gerekir: "Mart satış raporunu yarın saat 15.00'e kadar sen güncelleyebilir misin?" Aynı bilgi, ama artık tarih, kişi ve eylem net.

Hangi Kelime Yanlış Anlaşılır

Pratik bir alışkanlık: bir talep verirken kendinize "Karşı taraf bunu yanlış anlasaydı, hangi kelime yüzünden olurdu?" diye sorun. O kelimeyi sayıyla, tarihle veya isimle değiştirin.

3. Mutlak İfadeler Kullanmak

"Hep geç kalıyorsun", "asla zamanında teslim etmiyorsun", "her seferinde aynı hatayı yapıyorsun" gibi mutlak ifadeler iletişimi en hızlı tıkayan kalıplardır. "Asla" ve "her zaman" gerçeği nadiren tam yansıtır; karşı taraf da bunu bilir ve enerjisini konuyu çözmeye değil, istisnayı kanıtlamaya harcar: "Geçen ay erken teslim etmiştim ama."

Kimliği Değil Davranışı Eleştir

Mutlak dil ayrıca karşı tarafa hareket alanı bırakmaz. Bir kişiye "sen hep böylesin" dediğinizde, davranışı değil kimliği eleştirmiş olursunuz; savunmaya geçmesi neredeyse kaçınılmazdır. Oysa tek bir olaya, somut ve gözleme dayalı konuşmak kapıyı açık tutar.

Aşağıdaki tablo, ofiste sık duyulan birkaç ifadenin karşı tarafta nasıl algılandığını ve daha iyi alternatiflerini gösteriyor:

Mutlak ifadeyi somut gözlemle değiştirmek, hem doğruyu söyler hem de çözüme alan açar.

4. Dinlemeden Yanıt Vermek

Çoğumuz karşı taraf konuşurken cevabımızı kurarız. Bu, dinlemek değil sıra beklemektir ve iletişimin en görünmez ama en yaygın hatasıdır. Kişi henüz derdini anlatmadan ona tavsiye verdiğinizde, çözdüğünüzü sandığınız sorun çoğu zaman gerçek sorun bile değildir.

Asistan Masasında Bedeli

Bir yönetici asistanının masasında bu hata pahalıya patlar. Yöneticiniz "Yarınki görüşmeyi öğleden sonraya alalım" dediğinde hemen takvimi açıp saat 14.00'e atmak yerine, bir an durup "Saat 14.00 uygun mu, karşı tarafa ben mi haber vereyim?" diye sormak, ertesi gün yaşanacak çakışmayı önler. Dinleyip doğru anladığınızı göstermek, yeniden yapılacak işlerin çoğunu baştan eler.

Dinlemeyi Görünür Kılan İki Araç

Bu noktada dinlemeyi görünür kılan iki araç vardır: duyduğunuzu kendi sözünüzle özetlemek ve açık uçlu soru sormak. Bu becerileri günlük iş akışıyla birlikte derinleştirmek isteyenler için etkili iletişim eğitimi sözlü ifade ve geri bildirimi bir arada ele alır.

5. Yanlış Kanalı Seçmek

Doğru mesajı yanlış kanaldan iletmek de bir iletişim hatasıdır. Üç paragraflık karmaşık bir konuyu mesajla anlatmaya çalışmak, yarısı yanlış anlaşılan bir yazışma zinciri doğurur. Tersine, tek satırlık bir onayı toplantı gündemine taşımak da herkesin zamanını çalar.

Hangi Konu Hangi Kanaldan

Pratik bir ayrım vardır: duygu, tartışma ve müzakere gerektiren konular yüz yüze ya da telefonla; kayıt altında kalması gereken kararlar, tarihler ve sorumluluklar yazılı yürür. Sözlü bir mutabakatın ardından "Konuştuğumuz gibi: rapor Cuma 12.00'de sende, sunumu ben hazırlıyorum" diye kısa bir yazılı özet bırakmak, iki kanalın da güçlü yanını kullanır.

Asistan Rolünde Kanal Seçimi

Asistan rolünde bu seçim daha da kritiktir, çünkü departmanlar arası koordinasyonun büyük kısmı sizin kuracağınız kanaldan geçer. Telefon trafiği, ziyaretçi karşılama ve yazılı yazışmayı birlikte yönetmeyi yönetici asistanlığı eğitimi kapsamında günlük iş akışıyla çalışabilirsiniz.

Sonuç

İletişim kazalarının çoğu kötü niyetten değil, paylaşılmadığı için sandığımız varsayımlardan çıkar. Karşı tarafın bağlamını açıkça söylemek, belirsiz sözcükleri tarih ve isimle değiştirmek, mutlak ifadeler yerine somut gözlem kurmak, cevap vermeden önce gerçekten dinlemek ve doğru kanalı seçmek; bu beş alışkanlık birlikte çalıştığında yanlış anlaşılma oranı belirgin biçimde düşer. İyi iletişim genelde fazladan bir cümle ve bir saniyelik durmayla başlar.